การศึกษาคุณภาพบริการโดยใช้ SERVQUAL Model กรณีศึกษา สำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

               การศึกษาวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาหาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (SARL) ผ่านมุมมองของผู้ให้ข้อมูลหลัก โดยงานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพที่มีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้างกับผู้ทรงคุณวุฒิ 4 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มผู้เชี่ยวชาญ กลุ่มนักวิชาการ กลุ่มผู้ประกอบการ และกลุ่มข้าราชการระดับบริหาร กลุ่มละ 3 ท่าน รวม 12 ท่าน โดยโครงสร้างคำถามจะมีพื้นฐานมาจาก SERVQUAL Model 10 มิติ ตามแนวคิดของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) เพื่อหาความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาการวิเคราะห์ข้อมูลทำได้โดยสร้างข้อสรุปแบบอุปนัยและการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Inductive and content analysis) แบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ การลดทอนข้อมูล การจัดระเบียบข้อมูล และการหาข้อสรุปและตีความข้อมูล จากนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพมีความแม่นยำและเที่ยงตรงจึงใช้การตรวจสอบข้อมูลด้วยรูปแบบสามเส้า (Triangular Model) จากการวิจัยพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการมากที่สุดในมุมมองของผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ความปลอดภัย (Assurance) ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ (Responsiveness) และความไว้ใจได้ (Creditability) ตามลำดับ โดยผู้ให้ข้อมูลหลักเสนอแนะว่าผู้รับผิดชอบรถไฟฟ้าแอร์พอร์ตเรลลิงค์ ควรปรับปรุงให้มีคุณภาพบริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการรวม อาทิ ปรับปรุงการเดินรถไฟให้ตรงเวลา ถึงการซ่อมบำรุงระบบรถไฟให้มีความพร้อมและมีขบวนรถที่เพียงพอต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ เป็นการด่วน เพื่อทำให้การบริการมีคุณภาพ และประสิทธิภาพ ดังนั้น รัฐบาล หรือผู้ที่รับผิดชอบจึงควรเข้ามามีส่วนร่วมเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้           This study explores the factors influencing success of service quality for Suvarnabhumi Airport Rail Link (SARL) in Bangkok, Thailand through executives and experts’ aspects. The methodology is qualitative method. The target group is a group of 12 experts who have professional skills and cognitions in SARL. Then they were conducted a semi-structured in-depth interview based on SERVQUAL Model 10 dimensions for index of item objective congruence (IOC). After that, data were analyzed by content analysis divided into three parts: data reduction, data display, and conclusion interpretation. Triangular model was used to check the accuracy and then the analyzed data were interpreted for the conclusions. The findings show that the most impactful factors affecting SARL service quality in the views of executives and experts are Reliability, Assurance, Responsiveness, and Creditability. They also suggest that SARL itself is not able to handle the existing problems effectively because the regulations and rules prohibit the smooth operations and there are insufficient budgets for the maintenances and development; therefore, government should get involve to figure it out these obstacles. Experts recommend one of the popular practices in train operation and maintenance that Total Quality Management (TQM) of SARL should cover the quality of whole system and focus on train maintenance into three manners (predictive maintenance, preventive maintenance, and corrective maintenance) in order to maintain the service quality effectively for achieving the customer needs.